Абонементное обслуживание компьютеров: что почем?

Компьютеры есть в каждом офисе. Офисный люд использует их для приема и отправки почты, подготовки текстов, ведения учета и т.д. Как и всякая техника, они имеют тенденцию ломаться. Остановка компьютера может остановить процесс деловой переписки. Невозможность отправить клиенту коммерческое предложение или текст договора, может огорчить менеджера и послужить срыву сделки. Пропадание данных на винчестере в отчетный период может вызвать кошмары у бухгалтера. Сбой в компьютере, через который идет печать, вызывает напряжение у всех обитателей офиса.

В этой ситуации впору вызывать скорую компьютерную помощь. Эта помощь достигает офиса либо в тот же день, либо в следующий и решает проблему в среднем за 3-8 часов. Стоимость скорой компьютерной помощи составляет 30-240 долларов при работах разной сложности и разного качества.

При попытках сэкономить в такой ситуацииможно вызвать непрофессионалов и потерять время, данные, получить некачественное общение на уровне «моя твоя не понимай».

Самым обидным, на мой взгляд, является простой сотрудников, связанный с возникшей проблемой. Это обходится владельцу бизнеса в сумму зарплаты сотрудников, аренды, упущенной выгоды и т.д. Например, один день простоя сотрудника значит потерю 600 руб. прямой зарплаты сотрудника, 240 руб. взносов в фонды, 150 руб. за 1 день аренды 5 кв. м офиса, амортизации мебели, техники. Упущенную выгоду (например, 10000 руб., если простаивает специалист по продажам), потерю оплаты телефона, интернета, цену простоя остальных членов команды, связанных одним бизнес-процессом с пользователем остановившегося компьютера. Итого от 15 т.р.+ 30-240 долларов за скорое обслуживание. Это – настоящая цена возможной остановки компьютера.

Ответ есть – абонементное обслуживание. В договор абонементного обслуживания входят от одного профилактического выезда системного специалиста в месяц и ограниченное или неограниченное число экстренных выездов. Время ожидания при экстренном выезде ранжируется от 4-х до 48 часов.

При проведении профилактических работ системный специалист осматривает технику, устраняет обнаруженные сбои, проводит организационные меры для быстрого восстановления систем и данных, выполняет запланированные с клиентом задачи (установка программ, настройка, администрирование сети…). Профилактические работы позволяют снизить вероятность внезапной остановки техники. Организационные меры позволяют восстанавливать ее работоспособность быстрее.

Стоимость обслуживания лежит в диапазоне от 10 до 35 долларов за ПК в месяц. Она зависит от количества и срочности выездов, объема услуг, квалификации специалистов. Готовность специалиста приехать в течение 4-х часов может стоить в несколько раз дороже, чем в течение 48 часов. То же относится к выходным дням и вечернему времени.

Несколько слов в отношении состава, объема и качества услуг. Готовность специалиста квалифицированно запустить остановившийся сервер с базами 1С стоит дороже, чем настроить работу почтовой программы. Способность специалиста сделать надежную антивирусную защиту стоит дороже, чем готовность лечить компьютер от вирусов несколько раз в месяц. Умение специалиста диагностировать качество услуг интернет-провайдера также требует оплаты в отличие от отпасовки к тому же провайдеру.

В целом, клиенты ценят абонементное обслуживание, при котором техника работает бесперебойно, как бы сама собой, хотя ряд специалистов отмечают, что стимулирование чувства безопасности сотрудников клиента еженедельными приездами благотворно влияет на отношения.

В ряде случаев клиенты отказываются от услуг профессионального сервиса и выбирают неопытного приходящего администратора, который регулярно появляется на фирме и в поте лица устраняет проблемы. Часто они мотивируют это тем, что его услуги стоят недорого, он много работает, он делает еще и побочные задачи.

Так или иначе, при высокой подготовке системных специалистов и готовности поддерживать деловые отношения, сотрудничество с самыми напряженными коллективами проходит успешно. Что ведет к прекрасной атмосфере сотрудничества, взаимопониманию и высокому качеству обслуживания.

Выделю признаки высокого сервиса:

• стремление к взаимопониманию;
• профессионализм, исполнение задач по договору в срок.
• понимание задач клиента;
• помощь в решениях смежных с компьютерными вопросов.
• организационные меры, которые позволяют минимизировать количество проблемных случаев.
• готовность отрабатывать рекламации.
• деловые отношения.

• защищает клиентов от простоев и убытков лучше разового;
• выгоднее разового;
• по цене прямо зависит от состава, объема, качества услуг;
• ценится то, при котором техника работает бесперебойно.
• выгоднее получать в профессиональном сервисе;
• полезно в решении околокомпьютерных вопросов поддержки бизнеса.